2025年8月7日立秋当天，饿了么平台因系统故障引发用户广泛不满。此次故障恰逢饿了么“秋天的第一杯奶茶”促销活动期间，平台此前宣称8月7日至8月10日每天超百万杯奶茶免单，还有188元惊喜大券包，吸引了大量用户涌入。具体情况如下：系统故障表现 订单处理异常：大量用户遇到订单支付完成后长时间显示“备餐状态”，但实际商家并未收到订单信息的情况，部分用户的订单甚至莫名消失。 配送服务中断：骑手长时间不接单，配送严重超时。有用户订购1公里内的奶茶，却等待超1小时，距离仅有几百米的奶茶咖啡饮品店，配送时间显示在50分钟至120分钟不等，远超平时正常配送时长。 客服系统瘫痪：人工客服排队激增，多数用户无法及时获得回复，仅收到“正在核查，请稍等”的模板回应，退单功能也陷入瘫痪状态，用户无法正常退款。故障原因分析 流量洪峰冲击：立秋“秋奶”促销叠加周末高峰，饿了么宣称的每日百万杯免单活动吸引海量用户涌入，瞬时流量激增，远超系统承载能力，导致系统崩溃。 订单算法漏洞：有开发者爆料，饿了么近期更新的订单分配算法存在线程阻塞问题，这使得骑手接单指令无法正常推送，进一步加剧了订单处理和配送的混乱。 基础设施短板：与美团、淘宝等采用分布式云架构不同，饿了么部分区域服务器仍采用传统集中式部署，抗风险能力较弱，面对突发的高并发流量，难以有效应对。用户反应与平台回应 用户不满情绪爆发：“饿了么崩了”话题迅速登上微博热搜，大量用户在社交平台发声表达不满，还有用户联合起来向12315投诉，要求饿了么按《电子商务法》赔偿实际损失，“饿了么崩了赔偿群”也在社交平台上迅速组建。 平台回应及补偿措施：饿了么客服称系统崩溃是由于活动力度较大，导致人流量太大，对于配送延迟则解释为商家周边订单量大，骑手运力暂时不足。针对配送超时30分钟未送达的订单，平台承诺补偿“15减15元红包”，但这一补偿方案被不少用户认为是“杯水车薪”，未能平息用户怒火。截至8月7日晚，饿了么未发布正式声明解释系统崩溃原因。此次事件暴露了外卖平台在大规模促销活动下，技术保障能力的不足，也提醒平台在注重营销的同时，需同步加强技术投入，提升系统稳定性，以保障用户体验，否则将影响平台的品牌信任度。
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