一碗汤换顾客北京一套房？西贝再遭吐槽“灾难型公关”

西贝近期因“一碗汤换北京一套房”的营销内容陷入舆论漩涡，被网友吐槽为“灾难型公关”。这一事件并非孤立存在，而是叠加此前预制菜争议、煽情营销争议后的又一信任危机，暴露出其公关策略与危机应对的多重漏洞。 事件核心脉络这起风波源于西贝内部账号“西贝品味早读”（自称员工交流平台）发布的一则旧视频。视频中，西贝前店长刘某霞讲述了一段“离奇经历”：2002年，15岁的她（按2004年17岁推算）接待了一位内蒙古顾客，对方提出“付一碗汤的钱要两碗汤”，她经协调满足了需求，随后两年持续为该顾客提供服务。2004年，顾客称要入住养老院，提出将北京一套一室一厅住房赠送给她，她因年龄小而拒绝，此后双方断联。该视频被网友“考古”发现后迅速发酵，9月27日相关词条冲上微博热搜。网友的质疑集中在两点：一是情节合理性存疑，“北京房产因两碗汤和两年服务赠送”的设定被调侃为“比小说还荒诞”；二是年龄矛盾引发的“童工争议”，按当事人表述推算，其2002年入职时仅15岁，涉嫌违反《未成年人保护法》中“禁止招用未满16周岁未成年人”的规定。 公关回应的“越描越黑”面对舆论质疑，西贝的回应被指缺乏诚意且逻辑混乱，进一步激化了矛盾：核心争议回避：客服仅强调“视频内容为真人真事，发布于内部平台非对外宣传”，但对公众最关心的“入职年龄是否合规”“故事真实性有无佐证”等问题均以“不清楚”回应，未提供任何有效证据。危机处理被动：在网友大规模吐槽后，西贝未第一时间发布官方声明，仅通过客服零散回应，且最终以“遭网暴”为由删除视频、将账号设为私密，这种“回避式处理”被解读为“心虚”。叠加负面效应：该事件爆发前，西贝刚因另一篇煽情文章《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》引发争议——文章以儿童视角讲述“因母亲受预制菜新闻影响不让吃西贝，孩子哭闹维权”，被指“利用未成年人炒作”“表演痕迹过重”。两次争议间隔不足一周，形成“负面舆情连环爆”，公众对其“虚构营销”的质疑达到顶峰。 背后的公关战略失当从行业视角看，西贝此次“灾难型公关”并非偶然，而是长期战略偏差的集中体现：情感营销脱离核心矛盾：此前西贝深陷“预制菜虚假宣传”风波——创始人贾国龙最初坚称“门店100%无预制菜”并扬言起诉罗永浩，后因证据不足致歉，但道歉信中“顾客虐我千百遍”的表述已引发反感。此次试图通过“暖心故事”转移公众对预制菜、食材安全的关注，却因故事缺乏逻辑与真实性，反而被律师质疑“画蛇添足”：“一碗汤换房与食材来源、食品安全无任何关联，无法回应消费者核心关切”。内部平台管理失控：西贝称涉事视频“仅面向内部员工发布”，但作为拥有公开传播属性的微信公众号与视频号，其内容必然存在“外泄风险”。这种“以内部宣传之名行对外营销之实”的模糊定位，暴露了其对传播边界的认知不足。创始人形象反噬：在舆情发酵期间，贾国龙清空抖音、小红书等社交账号内容（仅保留一条2024年的营收宣传视频），这种“沉默应对”与此前“高调发声”形成强烈反差，被解读为“逃避责任”，进一步损害品牌公信力。 行业警示与后续影响此次事件不仅让西贝的品牌信任度跌至低谷，也为餐饮行业敲响警钟：消费者信任难以“讲故事”重建：上海浦深律师事务所郭乘希律师指出，西贝的公关逻辑本质是“用情感故事替代事实证明”，但食品安全、合规经营等核心问题，必须依靠透明化的信息公示（如预制菜来源、食材保质期）而非煽情叙事解决。目前，该律师已以“虚假宣传”为由起诉西贝，要求其公示食材信息并赔偿三倍消费额。危机公关需回归“真诚与专业”：从“预制菜反转”到“故事营销翻车”，西贝的多次公关失误均指向同一问题——回避核心争议、过度依赖情感炒作。事实上，公众对餐饮企业的诉求本质是“透明、合规、安全”，唯有直面问题、提供实证，才能真正挽回信任。截至目前，西贝未就“童工争议”“故事真实性”进一步回应，相关诉讼仍在推进中。这场由“一碗汤”引发的公关危机，或将成为检验餐饮行业危机应对能力的典型案例。