酒店代订单方面取消订单拒不退款

xinwen.mobi · 发表于前天 20:46

酒店代订单方面取消订单拒不退款，专家：非正规渠道订单难获法律支持
低价代订的诱惑背后，隐藏着订单失效、维权无门的巨大风险。

北京的杨先生通过某平台“诚信代订服务”预订了秦皇岛某酒店3间豪华大床房，支付1800元订金时，商家承诺“保证有房，到店直接入住”。

可在出发前一天深夜，代订服务商家突然要求杨先生提供一寸照片制作“临时工作证”，到店后还需谎称“公司协议价预订”，否则无法入住。

杨先生拒绝后，商家直接取消订单且拒不退还订金。杨先生带着家人赶到酒店时，不仅系统查无此单，而且当日房价已涨至原来的3倍。

1800元本来能订3间房，如今连1间房都不够。最终，他们一家人只能被迫高价入住，出行的好心情全被毁了。

01 代订市场陷阱
酒店代订是代订方通过协议合作、会员权益、积分兑换等特殊渠道，为用户预订酒店并收取差价或服务费的服务模式。

代订方依托与酒店的合作折扣、高级会员权益或积分资源，能为用户提供低于公开价的价格，或争取房型升级、延迟退房等附加福利。

然而，这类服务也存在订单失效、权益无法兑现等潜在风险。

许多社交平台、个人交易平台成为酒店代订的主要渠道。大量商家在商品名称中标注“诚信代订”“24小时服务”，提供高档酒店5折到9折优惠价、延迟退房等权益。

这些商家普遍设置 “不可退改”条款，交易流程为“支付—确认—入住—收货”。

平台虽提示“切勿站外交易”，却未审核商家“协议价”的真实性——即便商家失联、消费者被骗，平台也仅以“封禁商家账号”收尾，并不承担赔偿责任。

02 受害者的经历
在北京工作的王女士此前通过某社交平台联系到自称“酒店协议代订专员”的李某，以低于官网30%的价格预订了海南三亚某五星酒店3晚海景房。

支付全款1800元后，李某发送了含预订编号的确认截图。

入住当日，王女士到店办理手续时，却被前台告知该预订已被取消，且预订人信息并非本人。她立即联系李某，对方先是称系统故障，随后表示可协调其他酒店，但需补差价800元。

王女士拒绝后，李某随即失联，之后，其平台账号显示已注销。

王女士向平台投诉，平台称商家已联系不上，无法介入；与酒店沟通，酒店表示仅认可官方渠道预订，不承担代订纠纷责任。

此时，王女士只能作罢，不仅1800元代订费无法追回，还另外花费了2000多元重新订了房。

天津的李先生曾在某平台通过一商家代订某豪华酒店。他向对方支付4206元订金，预订了20多间房准备带团入住。

付款后没几分钟，商家告知“协议价无效了，得取消订单”，并直接单方面取消了订单。

之后，李先生联系酒店自己订了房间。可他到店后，酒店却说李先生名下有两笔订单共计40多间房，要求李先生一并付费。

原来，代订商家并未成功取消订单。因取消不及时，酒店要求李先生支付所产生的全部住宿费用，而此时代订商家已经失联。

无奈之下，李先生和酒店协商赔付了一部分取消费。在采访过程中，他反复用“无妄之灾”一词形容这次经历。

03 法律视角下的代订风险
对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋告诉记者，协议价、内部价原本是酒店为积分会员、企业客户、内部员工等设置的定向优惠。

需满足“特定身份”“特定用途”条件（如企业员工凭工牌入住、企业客户凭合作协议预订），未经授权的转售行为本身已违反酒店与企业/员工的约定。

而消费者通过非正规渠道预订，需承担相应法律风险。

苏号朋说，非正规渠道的协议价、内部价订单难以获得法律支持。若代订方无酒店授权，订单因“缺乏合法基础”可能被认定为无效。

消费者无法依据订单要求酒店提供服务；若代订方伪造资质（如假工牌、假协议），还可能涉嫌诈骗。

苏号朋进一步解释说，若酒店查出消费者使用非正规协议价、内部价并要求补差价或拒绝入住，责任需按三方主体划分：

一是代订方，若代订方未经酒店授权转售协议价，属“无权处分”，需承担主要责任，消费者可要求代订方退还房费并赔偿损失；

二是消费者，若消费者明知渠道非正规仍预订，需承担次要责任，酒店有权拒绝其入住且不退还房费；

三是酒店，若酒店未在预订环节明确告知协议价适用条件，或未核实消费者身份即允许预订，需承担部分责任，需为消费者协调其他住宿或退还部分房费。

04 平台责任与消费者维权
《法治日报》律师专家库成员、广东广和律师事务所高级合伙人尹玉认为，平台“重提示、轻监管”的现状加剧了纠纷。

平台实际执行中，未审核商家协议价的合法性、未留存商家真实资质，导致违规商家反复出现。

即便消费者投诉，平台也多以“督促处理”“封禁账号”敷衍，不承担连带赔偿责任，进一步降低了代订方的违规成本。

尹玉说，若平台未对商家资质、协议价真实性进行严格审核，导致消费者受骗，消费者可主张平台承担连带赔偿责任。

若平台已提示风险但未阻止违规交易，可要求其协助联系商家、提供维权支持，而非仅以封禁账号敷衍。

例如，平台可从商家缴纳的保证金中划拨资金，先行赔付消费者损失。

据《法治网》报道，如果游客因购买“低价代订”服务导致无法入住或登机，进而产生重新购票、临时订房等额外费用，有权依据合同约定或法律规定要求代订商家承担赔偿责任。

若商家存在虚构低价来源、隐瞒盗刷风险等行为，则符合消费者权益保护法第五十五条规定的欺诈情形，游客可主张三倍赔偿。

05 防范代订陷阱的建议
面对酒店“特殊价”代订，消费者需牢记不贪低价、留存证据、区分情形三大原则，若遭遇欺诈，通过合法途径维护自身权益。

平台也需加强审核监管，才能从根本上遏制代订乱象。

中国人民大学法学院副教授黄尹旭建议，游客应优先选择酒店官网、正规的在线旅游平台等进行预订，其有较为严格的商家审核机制和交易保障措施，能够降低风险。

在代订服务预订后，也建议游客务必及时联系酒店、航空公司或景区官方客服，核实订单的真实性和有效性，尤其是付款情况、预订信息是否匹配等。

不要轻易相信代订人提出的绕过正规平台进行私下转账或交易的要求，所有交易应通过有保障的平台进行，以保障资金安全。

如果代订价格明显低于市场正常价格，要保持警惕，天下没有免费的午餐，不要因贪图小便宜而遭受更大的损失。

王女士的遭遇并非个例。当她在酒店前台被告知预订已被取消，且预订人信息并非本人时，那种尴尬与无助是许多通过非正规渠道代订酒店的消费者都曾经历的。

事后，她只能作罢，不仅1800元代订费无法追回，还另外花费了2000多元重新订了房。

看似诱人的低价代订，实则是布满陷阱的迷局。

当消费者拿着无效订单站在酒店前台时，不仅经济损失难以追回，原有的行程安排也被全盘打乱，付出的代价远高于当初节省的费用。

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