聚焦“幽灵外卖”、配送员权益保障外卖行业新规来了

xinwen.mobi · 发表于 2025-12-5 04:11:05

外卖行业新规落地，剑指“幽灵外卖”与骑手权益
近日，市场监管总局发布《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，针对近年来外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争以及配送员权益保障不足等问题，提出了具体的监管要求。

近日，市场监管总局发布了推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，该标准于2025年12月4日正式实施。

这项被称为外卖行业“新国标”的规定，旨在通过规范平台行为、保障多元主体权益，推动外卖行业健康有序发展。

01 新规出台背景与总体思路
近年来，外卖行业在迅速发展的同时，也暴露出一些突出问题。市场监管总局明确指出，“幽灵外卖”、非理性竞争以及外卖配送员权益保障不足等问题，已成为行业发展的痛点和监管难点。

为解决这些突出问题，市场监管总局坚持 “需求牵引、问题导向” 的原则，组织研制了这项国家标准。

这项标准将外卖平台服务管理要求归纳为 “四个聚焦、四个强化” ：聚焦平台内商户管理，强化主体责任落实；聚焦平台收费与促销行为，强化竞争秩序规范；聚焦平台用工管理，强化配送员权益保障；聚焦平台内争议处理，强化协商机制建设。

02 打击“幽灵外卖”的具体举措
“幽灵外卖”是网络餐饮领域的一个突出风险点，指那些无实际经营场所或证照不全的外卖商户。

新标准通过三个层面的具体措施，强化了对这类问题的监管。在入驻环节，标准要求平台设置专门团队对商户信息进行审核，除审核证照外，还需审查商户实际经营环境，对符合条件的商户标注“堂食”字样。

商户需提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台根据视频核验定位信息与商户证照的一致性。

在日常运营中，标准要求平台公示商户有效经营资质，当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况时，需进一步核实并采取措施。平台还需对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%，加强对商户的动态审核。

03 规范促销与收费行为
针对平台收费与促销行为，标准明确了具体限制和要求。在收费管理方面，标准明确平台收费项目主要为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类，平台应向商户提供真实、完整的结算明细，列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额。

针对促销活动，标准区分了“平台价格促销”与“商户价格促销”两种方式，明确平台价格促销的成本应由平台自身承担，不得通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式将成本转嫁给商户或配送员。

为保障商户自主权，标准规定平台不得强制或变相强制商户参与促销活动，也不得干预参与活动商户的自主定价权。平台需至少提前7天将促销范围、规则等信息告知商户，给予充分准备时间。

04 配送员权益保障机制
标准从四个方面构建了配送员权益保障机制，以应对新就业形态劳动者面临的挑战。

在劳动强度管理上，平台需合理限定配送员接单时长，建立疲劳提示与强制休息机制，不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动。平台调度算法应综合考虑路况、天气、配送难度等因素，对因商户出餐慢等情况导致超时的订单进行“补时”。

在劳动收入保障方面，平台和用工合作企业应完善与工作任务、劳动强度相匹配的报酬分配机制。配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作，应获得补贴或工作补助。原则上不应将扣款作为配送超时的处罚方式。

对于用工合作企业，标准也明确了其在劳动报酬分配、社会保障、职业关怀等方面应承担相应责任。涉及配送员重大利益的管理规则变化时，用工合作企业应听取平台、工会及配送员代表的意见。

05 争议处理与多方监督
标准要求平台建立完善的多元主体投诉、申诉及处置机制，确保管理程序透明，畅通投诉举报与异议反馈渠道。

在消费者权益保护方面，平台应建立投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉，要第一时间人工响应并及时解决。自动续费等服务必须提前用醒目的方式提示消费者。

针对商户，平台需明确违规认定与处理程序，商户申诉需在3小时内响应、4日内完成复核，收费争议需在7日内反馈结果。

对配送员，平台应明确其申诉渠道、程序及时限，简化所需材料，避免“举证难”。

随着标准发布，北京市市场监管局表示，下一步将当好“解说员”，组织面向主要外卖平台的系列培训，帮助企业准确理解标准要求。

同时，平台企业也将发布执行标准要求的自我声明，强化行业自律和社会监督。

标准已公布实施，接下来，全国市场监管部门将按照“急用先行”的原则，扎实推进标准的宣贯工作。

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